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Touchless Retail:
uma nova maneira de consumir varejo

A pandemia trouxe inúmeras mudanças para o mundo. Atualmente, o novo “normal” dos comércios é atender a procedimentos que antes não eram comuns: máscaras, medição de temperatura, controle de fluxo e distanciamento com marcações no chão. Da entrada na loja ao pagamento, todos os processos de uma saída para compras têm passado por alterações na retomada do varejo pós-quarentena.

A digitalização dos negócios também vem crescendo de forma acelerada, ao mesmo tempo em que os consumidores apresentam uma mudança de comportamento: estão mais conectados, mais objetivos, exigindo uma personalização no seu atendimento.

De acordo com um estudo realizado pela Konduto, o comércio eletrônico registrou um aumento de 119,45% em junho, na comparação com janeiro, antes da Covid-19. Mesmo com a abertura parcial de alguns estabelecimentos, diversas medidas tiveram que ser adotadas para prevenir o contágio da doença, e as soluções tecnológicas têm sido essenciais para garantir a segurança dos consumidores e trabalhadores nessa retomada, além de proporcionar diferentes experiências na hora de adquirir um produto.

Diante desse cenário, uma nova tendência ganha força: o Touchless Retail, em tradução livre, o varejo “sem toque”. Em poucas palavras, é um modelo de varejo que busca diminuir o contato físico e prioriza compras feitas online ou em plataformas de delivery.

A realidade aumentada e o autoatendimento, por exemplo, são algumas das alternativas que estão ganhando espaço nesse novo cenário que possui algumas características principais, como: compras online em supermercados + delivery; totens de autoatendimento em supermercados e restaurantes; pesquisa de produtos feita completamente online; e-commerces; atendimento feito completamente online;

Mudanças com o desenvolvimento do Touchless Retail
  • Autoatendimento

Tanto na loja quanto online, o autoatendimento ganha força no touchless retail. Se o objetivo é reduzir a interação pessoal, modalidades self service passam a ser mais interessante. Terminais de self-checkout, estações para pesagem de produtos e totens para compra online dentro da loja.

A adoção de novas tecnologias exige treinamento das equipes de venda, gera preocupações com segurança e fraudes e uma curva de aprendizado dos consumidores, mas permite reduzir custos operacionais. E, mais importante, gera no cliente uma percepção de mais segurança.

  • Crescimento de novos modelos de retirada

No mundo do touchless retail, o cliente não deixa de ir à loja física, mas sua relação com o ponto de venda muda bastante. Decidido a fazer compras mais assertivas, o cliente irá utilizar mais a loja como um ponto de retirada de compras online.

Isso exige mais flexibilidade do varejo, uma vez que o cliente poderá decidir comprar em um concorrente que tenha uma opção de entrega mais conveniente. No touchless retail, o varejo precisa estruturar sua operação com foco no cliente.

  • Mais investimentos em automação dos negócios

Outra consequência do aumento da preocupação dos clientes com a segurança e manipulação dos produtos é o crescimento da automação dos negócios. No touchless retail, quanto menos contato das pessoas com os produtos, melhor. Por isso, estações automáticas para devoluções de produtos ou para desinfecção de compras ganharão espaço.

  • Digitalização do relacionamento com o cliente

A digitalização dos negócios cria novas oportunidades de uso de big data e Inteligência Artificial para entender o comportamento dos clientes e influenciar sua jornada de consumo. O atendimento personalizado é cada vez mais importante para criar diferenciação, compreender as necessidades dos clientes e entregar soluções relevantes.

No mundo do touchless retail, o relacionamento com o cliente não começa na loja física. Isso exige uma postura mais ativa do varejo. Os vendedores deixam de esperar passivamente o cliente e passam a atuar como influenciadores digitais, contatando os consumidores pelas redes sociais e WhatsApp para impulsionar vendas que podem nem mesmo passar pela loja física.

  • Posição dos produtos em tempo real

Para que todo o potencial do touchless retail aconteça, as empresas precisam integrar seus estoques e disponibilizar essa informação em tempo real para os consumidores. Em uma jornada de compras que começa nos smartphones, o cliente quer saber se o produto que ele deseja está disponível em uma loja próxima, para que ele vá até lá e não “perca a viagem”.

A informação dos estoques também é essencial para que o varejista possa usar a loja física como um hub logístico. A entrega de compras online a partir da loja reduz o custo logístico, traz mais velocidade para o processo de delivery e entrega uma experiência mais relevante para os consumidores.

  • Novos meios de pagamento

Toda transação de compra passa pelo pagamento, e esse é um passo da experiência que tem muito a ganhar em um mundo sem contato. Carteiras digitais, QR Codes e aplicativos de pagamento ganham força no touchless retail, pois reduzem o contato pessoal no checkout. Em vez de passar o cartão e digitar a senha em um terminal que é tocado por milhares de pessoas, o cliente passa a usar seu próprio equipamento, com segurança e praticidade.


Redação: Silvia Calderaro, com informações da Propz.

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